Il y a quelques semaines après 6 mois de réclamations à free, et après avoir porté plainte contre notre fournisseur d’accès Internet (FAI), nous avons obtenu réparation : Free nous a versé la somme de 300€ pour éviter l’audience.

Notre expérience ne vous assure pas de pouvoir prétendre à 300€ au moindre pépin, notre cas est – comme ce lui de chacun – particulier. Il prouve par contre qu’il ne faut pas baisser les bras malgré la stratégie de découragement que jouent bien des opérateurs Internet lorsqu’ils n’assurent pas leurs engagements.

Retenez en qu’il faut avant tout :

    • respecter vos engagements (en continuant de payer, en ne coupant pas le prélèvements automatiques par exemple)

  • rechercher le dialogue et l’accord à l’amiable : nous avons envoyé un grand nombre de demandes par formulaire, nous avons appelé la hotline pour dire que ça n’allait plus du tout, nous avons envoyé une mise en demeure avant de nous adresser au Tribunal d’Instance

 

  • conserver toutes les preuves que le dialogue est impossible
  • conserver toutes les preuves des frais que vous engagez par la faute de votre FAI
  • constituer un dossier avec ces éléments tangibles et objectifs, sans céder à l’énervement et à l’envie de se répandre en insultes
  • ne rien accepter à la légère même lorsque tout semble gagné

 

Mon amie et moi étions abonnés à Free Haut Débit depuis juillet 2003. Mi-novembre 2004, notre fournisseur d’accès Internet (FAI) a « dégroupé » le secteur dont dépend notre ligne : c’est une opération qui permet d’offrir aux abonnés un débit plus important. Le modem prêté par le FAI est alors tombé en panne.

Il a fallu plusieurs tentatives pour joindre la hotline, une attente de 10 à 15 minutes (alors que le standard en annonçait 5) avant de parler à une opératrice, et encore 10 minutes d’attente lorsque cette dernière a du se renseigner sur ce qu’elle pouvait nous proposer suite à la panne du modem.

Nous n’avons reçu l’appareil de remplacement que deux mois plus tard. La FAQ en ligne assurait pourtant un délais d’environ 7 jours. Entretemps nous avons acheté un modem d’occasion. Celui ci – identique au précédent – n’a pu fonctionner que mi-octobre lorsqu’est paru un nouveau pilote sur le site du constructeur (Sagem). Notre FAI ne nous fournissait donc pas le logiciel adéquat. Nous l’en avons informé par lettre recommandée avec accusé de réception, en le mettant en demeure de nous envoyer l’appareil de remplacement (finalement parvenu hors du délais que nous demandions) et de rembourser les mois d’abonnement durant lesquels le service n’était pas assuré.

A ce courrier adressé au service commercial, c’est le service technique qui a répondu deux mois plus tard en regrettant de ne « pouvoir donner suite à notre demande ». Nous étions invités à contacter la hotline afin de « trouver la solution adéquate à notre problème », « par manque d’informations sur l’état de (notre) connexion ».

Nous avions conservé l’ensemble des factures et preuves des frais et désagréments subis. Avec l’aide de l’UFC Que Choisir nous avons porté plainte auprès du Tribunal d’Instance (les documents nécessaires sont disponibles sur le site du Cerfa). Notre dossier comportait :

  • la copie de nos échanges avec le FAI
  • les copies des factures de hotline, d’achat d’un nouveau modem, de frais postaux, …
  • les copies des articles tirés des revues Que Choisir 418 p55 et Que Choisir 423 p5
  • la déclaration au greffe du Tribunal d’Instance
  • l’extrait Kbis obtenu depuis Infogreffe.fr

Nous demandions le remboursement des divers frais (environ 150€) ainsi que 200€ de dommages et intérêts.

Sur la base de ce dossier, une personne du service juridique du FAI a pris contact avec nous par lettre recommandée et par email, afin de nous proposer un accord à l’amiable en vue d’éviter l’audience. Sur les conseils de l’UFC Que Choisir nous avons accepté cet accord qui portait sur le versement de 300€. L’accord final a failli porter une clause de confidentialité : « nous vous rappelons que les termes et le montant de cet accord sont strictement confidentiels ». Nous nous sommes étonnés que notre interlocutrice considère cela comme un « rappel » alors qu’elle n’avait jamais évoqué une telle clause. Après lui avoir demandé des explications, elle nous a répondu que cette clause n’avait aucune « valeur légale » et même « aucune signification ». A notre demande la clause a donc été retirée.

Le paiement des frais de Tribunaux n’avait pas été fixé par l’accord, aussi la présidente du Tribunal les a-t-elle imputés au FAI.

Ce billet est là parce que je ne suis pas le seul à avoir eu des problèmes avec mon FAI :

  • Laurent Bernat : oui il faut payer quand le service n’est pas rendu… Mais il ne faut pas accepter que ce ne soit pas remboursé.
  • Zoubi : pour lui non plus la hotline semble avoir été inutile et lui coûter de l’argent pour rien.
  • Pierre : il a bien raison de ne pas lâcher le morceau après avoir passé 50 minutes à la hotline parce qu’on lui avait envoyé une Freebox par erreur.
  • Alsacréation : c’est bien vrai, Free c’est bien quand ça marche. Et quand on a la preuve que le geste commercial ne fait pas partie de leur politique, il faut sortir l’artillerie lourde, courage !
  • RATM’s place : patientez, un leit motiv chez Free… Mais c’est assez vrai : il faut savoir être aptient et attendre son heure.
  • blog out : finalement la hotline de Free, c’est un peu un générateur à sketche humoristique ?
  • La délirante histoire d’un pélerin en terre Free : je suis allé jusqu’à J+200 environ, le pélerinage c’est vraiment du sport :).

…

mise à jour du 15/12/2005 :

  • Alex Devry mentionne la condamnation exemplaire de Free pour les échanges de Freebox payants
  • pour vos démarches, afin de trouver le Kbis de Free (indispensable pour votre plainte), sachez que Free est une filliale du groupe Iliad, dont le RCS est B 342 376 332
  • je ne réponds plus aux commentaires de demande d’aide : il y a des associations de consommateurs spécialisées dans ce domaine. De plus, la plupart du temps la réponse est dans ce post